Broken-Windows-Theorie: Was das Management aus der Kriminologie lernen kann
Eine zentrale Aufgabe vom Management ist auch immer die Qualitätssicherung der Arbeit. Hier ist oft Präzision im Detail sowie eine umfassende Analyse der Rahmenbedingungen gefordert. Es gibt eine Vielzahl von Tools, die diese Aufgabe erleichtern können. Eins davon ist die Broken-Windows-Theorie, die ich mir schon länger regelmäßig im Zusammenhang mit Reviews in mein Gedächtnis rufe.
Zerbrochene Fenster und die Verbindung zum Management
Ursprünglich kommt der Begriff aus der Kriminologie. Im Jahr 1982 haben die beiden US-Sozialforscher James Q. Wilson und George L. Kelling in ihrer Broken-Windows-Theorie den Zusammenhang zwischen dem Verfall von Stadtteilen und dort auftretender Kriminalität hergestellt.
In ihrer Theorie geht es darum, dass ein Stadtviertel mit „heruntergekommenem“ ersten Eindruck – z. B. durch zerbrochene Fenster – signalisiert, dass keine öffentliche Ordnung herrscht und somit Kriminalität begünstigt. Durch das Prinzip der sozialen Legitimation entsteht eine Spirale, in der weitere Unordnung weitere Unordnung nach sich zieht.
Null-Toleranz-Strategie
Diese Broken-Windows-Theorie veranlasste Rudolph Giuliani, der 1994 bis 2002 Bürgermeister von New York City war, zur Einführung der „Null-Toleranz-Strategie“. Die Kriminalitätsentwicklung in New York hatte in den 90er Jahren nämlich einen besorgniserregenden Höhepunkt erreicht, dem er damit entgegenwirken wollte. Das beinhaltete, dass die New Yorker Polizei auch bei Ordnungswidrigkeiten und -störungen, die normalerweise unterhalb der Strafschwelle sind, eingeschritten ist. Dies führte zu einer „Upward Spiral“, in deren Verlauf die Stadt immer sicherer wurde.
Erkenntnisse für das Management
Natürlich ist die Verbrechensbekämpfung etwas anderes als das Management. Aber ein wichtiger Wirkmechanismus ist gleich: Wenn ein geringerer Standard akzeptiert wird als der bisherige, ist dies automatisch der neue Standard. Grundsätzlich kann das Management also diesbezüglich etwas aus der Kriminologie lernen. Wenn man akzeptiert, dass Ungenauigkeit einzieht und eine Aufgabenerfüllung von nur 85 Prozent akzeptiert, werden 85 Prozent die neuen 100 Prozent und man gelangt schnell in eine Abwärtsspirale. Genau das gilt es selbstverständlich auch in den jeweiligen Teams zu verhindern.
Dies bedeutet nicht, dass die Standards selbst immer fix sind. Natürlich ist es ratsam, gemeinsam mit den Teams die Leitplanken der Zusammenarbeit zu definieren. So wird auch das Commitment zur gemeinsamen Aufgabe gesteigert. Wenn aber einmal ein gemeinsames Ziel vereinbart ist, sollte man eben auch an der 100%igen Zielerreichung arbeiten und sich nicht mit weniger zufriedengeben.
Auch im persönlichen Miteinander spielen die Erkenntnisse eine entscheidende Rolle. An einer positiven Unternehmenskultur muss man stetig arbeiten, diese ist nicht selbstverständlich. Kleine Aufmerksamkeit wie die persönliche Begrüßung im Büro oder der sorgsame Umgang mit gemeinsam genutzten Räumen sollte hier klarer Teil der Spielregeln sein. So schaffen wir ein positives Gesamtklima, welches sich wiederum fördernd auf die Ergebnisse auswirkt.
Wie die top itservices AG Broken Windows entgegenwirkt
Diese Erkenntnisse aus der Broken-Windows-Theorie versuchen wir auch immer in unserem Daily Business zu berücksichtigen. In unseren Review-Routinen haben wir gemeinsam KPIs und Ziele vereinbart. Diese dienen als Leitplanken und Zielmarken – dies macht es für beide Seiten transparent und angenehm. Wir suchen aktiv nach Optimierungspotenzialen und bemühen uns, die bestehenden Standards zu erhalten bzw. regelmäßig weiterzuentwickeln.
Aber auch auf der informellen Ebene arbeiten wir proaktiv. Es kann schon mit Kleinigkeiten anfangen, die das soziale Miteinander nachhaltig beeinflussen. Dafür haben wir z. B. über unsere Academy für alle neuen Kolleg:innen ein Communication-Basic-Seminar eingeführt. Von unseren Grundsätzen zur allgemeinen Kommunikation, über Netiquette bis zur Meetiquette ist dort viel Input zu genau diesem Thema enthalten.
Auch sinnvoll für den Alltag
Manch eine oder manch einer kennt es vielleicht auch aus dem Alltag von sich selbst, Partner:in oder Familienmitgliedern, das Geschirr findet einfach nicht sofort den Weg in die Spülmaschine. Aus unerfindlichen Gründen macht es immer erst einen Halt in der Spüle und türmt sich mitunter zu beachtlichen Hügeln auf. Einfache Lösung: Die benutzte Tasse einfach immer sofort einräumen. Und bei Bedarf auch die der anderen. So begünstigen wir die Entstehung einer Upward Spiral.
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